La transformation digitale révèle la dualité grands comptes et pme

Digitalisation et dualite Grands Comptes PME Start-Up

Au delà des outils, la façon de poser cette mue digitale révèle le fossé existant entre ces types d’acteurs. La transformation fait débat aujourd’hui, sur fonds de mutations de modèles économiques, de disruptions généralisées, regroupées sous le concept d’uberisation, ou celui aussi peu élégant de plateformisation. Écartelées entre les Grands Comptes, les jeunes pure players et les GAFA, les PME semblent parfois oubliées dans ces évocations. Et pourtant…

Une réalité numérique abrupte

C’est vrai que le message dominant des échanges « digitalisation » peut apparaître déstabilisant et brutal : « S’adapter ou mourir« . Mais pas question de rester immobile. Beaucoup de PME ont compris à l’abri du discours dominant un peu guerrier, que le numérique offre des capacités quasi illimitées à se relier à des modes d’organisation très divers, et autant de modèles économiques. Que le « test and learn » n’est pas propriété des grands comptes. Pour façonner son écosystème à sa mesure et selon sa vision du marché présent et à venir. En réalité, la transformation a commencée il y a souvent assez longtemps avec les plateformes collaboratives, l’ouverture sur les réseaux sociaux. Mais elle a rarement été conscientisée. Donc potentiellement moins efficace. Quoique, tout le monde sait bien que plus on parle de changement…moins  cela change. Les PME savent aussi que cet équilibre singulier avec lequel elles assemblent ces éléments fait partie des avantages compétitifs difficiles à imiter. Mais les PME hésitent pour 65%, considérant que cette transformation comporte autant de risques que d’opportunités.

Postures inductives des PME

Tansformation numérique la revolution des esprits avant celles des datas

Le plus souvent, quand on prend la peine de regarder à l’échelon local, du territoire, on découvre des initiatives inspirantes. Une autre façon de regarder la réalité. Par exemple, les PME peuvent se sentir concernées par les initiatives de monnaies locales, qui amènent une nouvelle conception des échanges économiques sous forme de cercles concentriques (encore l’écosystème…). A l’heure où 12% des 24-35 ans tire 50% de ses revenus de la consommation collaborativecette réalité peut impacter le tissu des PME locales. Et si elles se regroupaient pour penser cette question à plusieurs. Un collaboratif « d’offreurs » en face d’un collaboratif de « demandeurs » en quelque sorte. Ce mouvement du bas vers le haut est incarné par les start-up qui partent de la réalité du terrain, des besoins mal ou non satisfaits, des ressources disponibles.

Et le blog ouvrait la voie…
Le Blog première étape de la transformation digitale

En matière de transformation digitale, le blogging avait (et conserve), un véritable pouvoir de transformation dans les entreprises. Peu l’ont compris il y a 10 ans. Le phénomène Blog (et Wiki ) permettait de choisir son territoire selon ses projets et préférences (seul, à 2, à 3…), de parler à la 1ère personne, de se rapprocher de l’usager ou client, de se faire (re)-connaître sur sa singularité. Le concept d’Ego-Altruisme et l’effet de levier des blogs en entreprise dont parlait Frédéric SOUSSIN en 2006 (Regardez la vidéo: Extra !), posait une 1ère pierre de la transformation digitale. Les usages sont plus lents que les technologies. Ceux qui l’ont bien compris sont les Blogueurs ambassadeurs des marques. Exemple de cette influenceuse du secteur de la mode (classée 9ème mondiale) qui déclare du haut de ses 700.000 followers Instagram: « Blog, page Facebook et compte Instagram se complètent à la perfection, mais mon blog reste mon point d’ancrage » (voir l’article les influenceurs, nouveaux gourous du digital). Transformation avisée commencée en 2007 !

PME vs Grands Ctes: statut du temps

L’horizon stratégique ne cesse de se réduire. Et quelles histoires nous racontent en réalité les Start-Up et les PME agiles ? « L’Avenir n’est jamais que du présent à remettre en ordre » (A. De St Exupery). Comment (ré)injecter du sens dans l’existant pour affronter le futur et la complexité ? Et si le fait de ne pas avoir de service de planification stratégique dans les PME pouvait finalement être une force ?

Du côté des Grands Comptes, le lien vers ce présent « consistant » ce fait aussi à travers l’ouverture vers les start-up. La France a même le record pour ce taux d’ouverture. Ce n’est pas un hasard.

  • 62,6 % choisissent de soutenir les jeunes pousses en liquidités
  • 29% créer des challenges pour faire émerger leurs partenaires
  • 24% soutiennent des programmes d’accélération, d’incubation
    Voir cet article des Echos sur le sujet.

Le présent dont il est question ici est un présent de l’action, de l’expérimentation à petite échelle, des interactions et des conversations de qualité. Un présent qui soigne la relation aux individus.

Comment pensez-vous engager vos équipes dans ces projets en respectant les identités ?

Notre Lettre des News "Transfo Digitale"

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Avec le digital la PME peut (re)valoriser sa relation client

Proximité, personnalisation, expérience. Un échantillon des termes qui sonnent comme autant de promesses pour tenter de percer les mystères de la relation client. Ces mots font peut-être partie du vocabulaire de votre PME. Vous détenez déjà vos réponses. Une somme d’expériences métiers, d’observations et  d’intuitions.

Vos réflexions sur la Valeur de vos produits et services et les échanges directs avec vos clients vous ont amené là. C’est à porter à votre crédit. Mais le développement d’affaires recherché est-il au rendez-vous pour autant ? Pas toujours. Cela créer au mieux de la frustration, et au pire et du risque financier et de la désorientation.

Vous avez enfin un site web visible et qui convertit, et voilà que la digitalisation en remet une couche et ouvre à nouveau les questions clés. Et c’est une chance ! Avant même de penser aux dispositifs techniques, c’est l’occasion de vérifier vos « basiques » pour vous tenir prêts à accélérer votre business development et étendre votre influence sur vos marchés.

Comment anticiper la transformation de la relation client en PME.Pour vous préparer, voici un billet 1/3 d’une suite consacrée à la digitalisation de la relation client en PME. Et une 1ère étape avec: « La définition d’un Client Principal (1/3)« . La suite la semaine suivante: « Comprendre à quoi le client PME accorde de la Valeur (2/3)« , puis des « Exemples de Projets Pilotes (3/3) » pour lancer la démarche de digitalisation et engager les équipes.

Digitalisation PME et choix du Client Principal (1/3)

Dans votre parcours vers la digitalisation, cette étape est centrale. Reconnaissez que parfois cette réalité du client principal s’est un peu perdue au fil de votre développement. En réalité chaque nouvelle offre doit être l’occasion de vérifier cohérence et réglages du modèle économique. Le client principal est posé au centre de celui-ci (avec ses segments éventuels).

Ma stratégie client existe dites-vous. Mais alors, pourquoi avoir listé ces 3 clients principaux ? Avez-vous en contrepartie 3 Business Unit et autant de ressources dédiées ? Disposez-vous de 3 Propositions Uniques de Valeur ?

Ce qui est certain, c’est que celui de vos concurrents qui a choisi un seul et vrai client principal au centre de son modèle économique va bientôt disposer d’avantages compétitifs difficiles à surmonter. Et s’il sait tirer profit de la digitalisation pour augmenter sa connaissance du client principal (frustrations, comportements, expériences), l’écart se creuse encore. Cela s’observe si souvent. Mais cette origine est peu pointée. Déstabilisante.

Il faut se préparer, et assumer ce paradoxe à vouloir restreindre la masse des clients auxquels on s’adresse. Comme il ne s’agit plus de retenir le client principal, mais de lui donner envie de rester. Il faut donc détailler et sculpter son parcours d’achat. Anticiper les points de contact qu’il renferme. Penser chaque interaction devient un moment de vérité dans ce parcours.

Et il s’agit de mettre en face une compétence interne, une intelligence de situation. Et se faire reconnaître là-dessus. Comment progresser si vous n’avez pas fait le choix de votre client principal ? Même vos meilleurs commerciaux 3.0 risque d’y perdre leur énergie.

Et vous, comment votre PME prend position dans cette transformation digitale ?

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