Avec le digital la PME peut (re)valoriser sa relation client

Proximité, personnalisation, expérience. Un échantillon des termes qui sonnent comme autant de promesses pour tenter de percer les mystères de la relation client. Ces mots font peut-être partie du vocabulaire de votre PME. Vous détenez déjà vos réponses. Une somme d’expériences métiers, d’observations et  d’intuitions.

Vos réflexions sur la Valeur de vos produits et services et les échanges directs avec vos clients vous ont amené là. C’est à porter à votre crédit. Mais le développement d’affaires recherché est-il au rendez-vous pour autant ? Pas toujours. Cela créer au mieux de la frustration, et au pire et du risque financier et de la désorientation.

Vous avez enfin un site web visible et qui convertit, et voilà que la digitalisation en remet une couche et ouvre à nouveau les questions clés. Et c’est une chance ! Avant même de penser aux dispositifs techniques, c’est l’occasion de vérifier vos « basiques » pour vous tenir prêts à accélérer votre business development et étendre votre influence sur vos marchés.

Comment anticiper la transformation de la relation client en PME.Pour vous préparer, voici un billet 1/3 d’une suite consacrée à la digitalisation de la relation client en PME. Et une 1ère étape avec: « La définition d’un Client Principal (1/3)« . La suite la semaine suivante: « Comprendre à quoi le client PME accorde de la Valeur (2/3)« , puis des « Exemples de Projets Pilotes (3/3) » pour lancer la démarche de digitalisation et engager les équipes.

Digitalisation PME et choix du Client Principal (1/3)

Dans votre parcours vers la digitalisation, cette étape est centrale. Reconnaissez que parfois cette réalité du client principal s’est un peu perdue au fil de votre développement. En réalité chaque nouvelle offre doit être l’occasion de vérifier cohérence et réglages du modèle économique. Le client principal est posé au centre de celui-ci (avec ses segments éventuels).

Ma stratégie client existe dites-vous. Mais alors, pourquoi avoir listé ces 3 clients principaux ? Avez-vous en contrepartie 3 Business Unit et autant de ressources dédiées ? Disposez-vous de 3 Propositions Uniques de Valeur ?

Ce qui est certain, c’est que celui de vos concurrents qui a choisi un seul et vrai client principal au centre de son modèle économique va bientôt disposer d’avantages compétitifs difficiles à surmonter. Et s’il sait tirer profit de la digitalisation pour augmenter sa connaissance du client principal (frustrations, comportements, expériences), l’écart se creuse encore. Cela s’observe si souvent. Mais cette origine est peu pointée. Déstabilisante.

Il faut se préparer, et assumer ce paradoxe à vouloir restreindre la masse des clients auxquels on s’adresse. Comme il ne s’agit plus de retenir le client principal, mais de lui donner envie de rester. Il faut donc détailler et sculpter son parcours d’achat. Anticiper les points de contact qu’il renferme. Penser chaque interaction devient un moment de vérité dans ce parcours.

Et il s’agit de mettre en face une compétence interne, une intelligence de situation. Et se faire reconnaître là-dessus. Comment progresser si vous n’avez pas fait le choix de votre client principal ? Même vos meilleurs commerciaux 3.0 risque d’y perdre leur énergie.

Et vous, comment votre PME prend position dans cette transformation digitale ?

Notre Lettre des News "Transfo Digitale"

Notre Lettre des News « Transfo Digitale »

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s