Du changement incrémental à la transformation numérique

Digitalisation entre changement et transformation

Je viens de lire l’étude COGNIZANT de fin 2015 réalisée après de 422 Dirigeant (US/UE) et disponible ici  (EN). Le focus: se sont les équipes, leur agilité, la mobilité de leurs cadres de référence, et non les seuls outils techniques qui font la différence en matière de transformation numérique. En voici quelques extraits et une mise en perspective.

Changement ou Transformation ?

Posons déjà les bases générales des 2 approches. Cette illustration peut servir de support à un débat dans votre organisation. Médiation visuelle = accélérateur de sens.

De changement incrémental à la transfomation numérique

Source http://qaspire.com/

Nécessité de Changer: Améliorer

Parce que le marché bouge. Les cibles sont mouvantes. Chacun sent qu’il faut simplifier, fluidifier, valoriser l’existant. Et tester de nouvelles choses. Pas facile. Passer de la Procédure au Processus puis au Système. Le tout sur un tempo rapide. L’approche processus on connaît. On maîtrise le plus souvent. Mais ceux-ci vont devenir toujours plus hybrides. Et mêler interventions humaines, algorithmes, automatisations, logiques prédictives, en fonction des contextes d’actions, des demandeurs et bénéficiaires, et non uniquement sur base de procédures standard établies de bout en bout au préalable.

Comment améliorer ? Pas de réponse figée, mais une approche des compétences organisées en mini clusters. Des formes renouvelées des anciens silos qui collaient aux hiérarchies descendantes des organisations. Mais pas sur un mode de l’injonction. Plutôt laisser émerger.

Quels processus stabiliser ? Il faut penser Valeur client, segmenter, simplifier, détecter les routines et les valoriser. Pas seulement dans une perspective de contrôle, mais coller au parcours client et se donner des occasion de capitaliser la relation sur ces points de contacts. Et tout le potentiel des API’s ouvertes ou des dispositifs de marketing automation sont sollicités. Le tout est réassemblé dans des traitements « Human-To-Machine« . Processus finalisés tout en restant évolutifs, et tolérants au testing A/B par exemple, pour en assurer l’optimisation selon le principe du « Test and Learn« .

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Urgence de Transformer: Réinventer

Les mutations de l’environnement et des marchés appellent des changements internes attendus dans des délais de plus en plus courts. Mesurés en semaines ou en mois. Là où la métrique était plutôt le trimestre voire l’année. La pression tyrannique de la vitesse vue comme source d’avantage compétitif.

Mais la peur panique qu’une super start-up ultra capitalisée viennent bousculer en une nuit votre Business Model n’est pas loin. Pas surprenant alors que l’enjeux le plus cité par les Dirigeants est celui de l’Innovation, y compris de leurs Business Model. Comment rester collé au marché, et pour cela en décrypter assez tôt ses mouvements ? Comment ne pas rester isolé et cultiver le lien au client, qui pourrait bientôt effectuer 60% de son parcours d’achat sans interaction avec un humain ? On retrouve ici les enjeux du Market Intelligence, adossé au service Marketing.

Décrypter l’environnement pour mieux intégrer un écosystème connecté. Et se relier aux plateformes transactionelles qui le façonnent: Projets, Communautés, Réseaux, Partenaires. Dois-je me placer en dépendance d’un poids lourd et sa plateforme ? Il faut avoir conscience que les plateformes massives agissent sur mon environnement et sur la demande: elles catalysent les usages, elles normalisent les concepts et elle fournissent la mesure. Ou dois-je jouer ma propre partition et ma plateforme ?

La vision stratégique est bien posée au 1er plan. Dans les 2 cas, les talents s’organisent en petites unités très mobiles et réactives. Plein feu sur l’innovation collaborative et partenariale, ainsi sur le « Talent Management ».

Comment ? Infusion et Grip

J’aime ces 2 métaphores empruntées à Nicolai Gerard CDO du Groupe SEB et Bertrand DUPERRIN La transformation digitale entre besoin de vitesse et d’ancrage. L’infusion, la percolation, c’est le contraire du digital « privilège ». L’opposé du numérique confisqué par quelques managers. Le grip c’est l’ancrage.

Infuser. Échouer…pourquoi pas, mais vite ! « Le Test and Learn est un vrai défi. Peu d’entreprises ont dans leur ADN cette idée de tester des pilotes, en quelques mois, voire quelques semaines, pour éventuellement abandonner l’idée si elle n’est pas porteuse. Oser essayer et risquer l’échec, c’est la clé ! »

Ancrer. Trouver l’adhérence…puis accélérer. Les petites initiatives co-construites, challengées et menées à terme sont sources de grip. Avec cette idée qu’organiser, ce n’est pas seulement mettre de l’ordre, c’est susciter la vie. Et comme pour un bon pilote, la vitesse vient juste après l’adhérence. Ces paramètres sont ensuite ajustés en continu.

Vision Digitale: l’actif immatériel

Vision strategique pour le developpement

La Vision, la Conception et la Production deviennent sœurs jumelles dans une valse à 3 temps propre à étourdir les Dirigeants. Et c’est la Vision Stratégique et Digitale qui assurent le carburant et la cohérence d’ensemble. L’œil de cette photo regarde, mais seule la sensibilité voit. Et la Vision sert à imaginer, décoder, piloter les projets. Elle vient de loin et se nourrit aujourd’hui de l’expérience client. Et vis à vis de l’extérieur, la Vision devient aussi la signature de la marque. De visible, elle veut devenir magnétique pour fidéliser les prochains clients. Bien plus efficace que les promesses globales de qualité, de valeurs, tombées au rang de banalités jugées repoussantes. La digitalisation est donc affaire de changement autant que de transformation. Et surtout de soin (le Care anglais) quotidien apporté aux personnes et aux systèmes de relations et techniques.

Faute de cette vraie réflexion sur le couple Changement – Transformation, et sans Vision consistante pour l’initier et la soutenir, combien d’organisations se réfugient dans les pièges de la communication et du solutionisme digital ? (lire l’article de Bertrand DUPERRIN).

Et côté RH, la Vision donne désormais la tonalité pour la chasse aux talents. Des profils capables d’orchestrer des personnes chargées d’implémenter et améliorer en continu, et d’autres prêtes à (se) réinventer tous les jours autour de la Valeur client. Toutes 100% conscientes de leurs apports respectifs et décidées à coopérer.

Et vous, comment imaginez-vous que les RH puissent contribuer à ces changements ?

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